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眼镜店营业员的十大基本技巧  

2014-03-16 00:19:49|  分类: 生意 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、行业专业的三大技能

    眼镜店营业员之所以区别于期货,诸如成衣、百货的营业员就是因为他/她具备一定的行业专业能力,这些能力主要包括三个方面,即行业权威的方向、行业知识的掌握、顾问形象的形成。

1、行业权威的方向

a.首先顾客是相信权威的,对购买眼镜的顾客更加重要,俗称“跟着行家走”;

b.要想成为真正的行家,必须具备:对行业知识的了解、对行业历史和趋势的了解以及自身拥有有价值的经历这三个条件;

c.了解眼镜购买的认知,这其中要掌握三个要点,即认知就是事实、认知对比原理以及认知的捷径;

d.心中要装满眼镜认知图,随时应付不同的顾客。

 

2、行业知识的掌握

营业员要掌握的行业知识包括:

a.眼镜产品知识;

b.眼镜的消费行为;

c.区域文化氛围的同化;

d.营业的态度要求;

e.眼镜的价格体系;

f.眼镜的使用和价值。


3、顾问形象的形成

因为专业,才要顾问。能否形成顾问形象是检阅一个营业员能力最好的证明。顾问形象表现在以下几个方面:

a.掌握行业知识的程度;

b.能否理解顾客利益;

c.是否从顾客的角度为顾客提供建议,并建立顾客选择标准;

d.能否销售出信任。

二、销售技巧的四大技能

在营业员的培训中,历来比较注重礼仪上的训练,而真正接近实战的销售技巧培训,绝大多数营业员是没有接受过的,这正是目前营业训练中最主要的差距。

1、沟通技术的应用

a.通过顾客需求调查,触及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母,需求是顾客自己对问题的解决要求,很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的;

b.了解顾客购买心理,通过对顾客问题原因专业化的表达,使顾客产生信任;既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果,使顾客产生强烈关注,最终造成顾客的购买兴趣;

c.掌握对从众型顾客的沟通制约,即提前说出顾客要说的话,以此制约顾客的潜在思维方向,让销售朝对卖方有利的方向发展;

d.应对主动提问的顾客时,要合理运用先去评价一下顾客问题,然后寻找顾客提问原因,再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。

2、展示产品的技巧

a.了解顾客购买的思维方式,根据营销理论中的排除法,顾客会购买价格两个极端的商品,通过体验销售,不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品;

b.加强主题,突出三个卖点,提供正面的展示或负面不良的暗示,使顾客积极参与到产品的性能体验中来。

3、排除异议的方法

a.异议包括销售异议与售后异议

销售异议是指在购买过程中顾客对产品与服务的异议,例如怀疑性能、认为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满意而产生的异议。

b.处理异议的几个要点

    尽早获得主动,顾客总是对自己有点熟悉的东西感兴趣;

    销售过程中关注技术问题,尝试衡量标准;

    不要贬低竞争对手,在让步中强调自身独到的竞争优势和产品利益;

    承认顾客提及的事实,转移顾客可能忽略的自身性价比的结果。

c.处理售后异议的几个要点

    倾听的要点:急于辩解等于火上浇油;

    分析的要点:证实你理解了顾客的异议,可以在顾客面前重复一次;

    引导的要点:不要争论,重在引导;

    转移的要点:立场转移,事态转移;

    解决要点:答复异议,努力成交。

4、把握成交的控制

a.成交的信号包括语言信号、行为信号、表情信号和事态信号。

b.掌握成交缔结的技巧,在多数销售中,营业员如何控制销售过程的发展,在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结,对不同的顾客应该采取不同的方法。

c.成交的要诀

    多看、少说

    一问一答

    不急不忙

    保持态度
 

三、顾客研究的三大技能

现代营销的基点是顾客价值。由于顾客资源时代的来临,顾客成了稀缺资源,如何区分市场份额与顾客份额,把最有价值的顾客锁定,在这个过程中要把握的两点是:老顾客维护的动态性和新顾客开发的时代性。

1、顾客需求的分析

a. 明确顾客的需求是关键的一步

    顾客需求才是购买的原动力;

    明确顾客的真实需求;

    缩小顾客的需求范围;

    建立顾客的选择标准和评价标准。

b.三种顾客类型决定需求判断的方法

    即定型顾客的需求:有明确的问题和实际的需求,通过提问沟通了解需求;

    巡视型顾客需求:言谈与行动不同,没有明确的需求。通常表现为直接问价,通过为其设立选择标准达到锁定顾客的目的;

    旁观型顾客需求:决定权帝国落或七嘴八舌型销售形态。通过抓主要及共同的要点,分析需求,逐步缩小需求范围。

2、顾客利益的表达

一个好的营业员销售的是顾客的利益,而不是产品的性能,基本点要净产品性能转换成顾客利益。

案例:

产品性能            顾客利益 

淡黄绿膜            透过率高减少视疲劳

片基白              美观、老化慢、寿命长

抗冲击              安全、保险、无忧

质量好              不闹心

防裂                无框架的最佳选择

 

3、顾客关系的管理

要使所有的顾客都非常满意是不可能的,也是不现实的,使你的价值顾客达到稳定的满意度才是一个好的企业纲领。

a.细分顾客,不同管理,区别对待

    对最有价值的顾客要精心呵护,不断向其传递最新产品信息,提供优质享受性的服务;

    对大众顾客在满足基本需求后,要及时提供一定的激励,使其为下次购买找原因;

    对一味追求价格的顾客设定选择标准,强调产品的硬性差异,了解差异的负面影响。

b.服务个性化

    随着经济的进一步发展,生活水平的不断提高,顾客的消费理念不断升级,对服务的要求也将趋于个性化,所以对顾客的研究即成为营业员的主要工作之一。在服务个性化的时代,营业员更重要的是注意细节,对大型连锁店来说,服务于不同客户群的营业员应该分别训练,使其服务更专业。

    顾客资源稀缺时代的来临,宣告了眼镜粗犷式经营的结束,我们迎来了追求细节和专业的眼镜零售时期。这一过程我们要重点打造五大工程,即营业的专业化、验光的规范化、加工的标准化、服务的个性化以及信息管理的现代化。这其中首当其冲的就是营业员的眼镜营销技能的专业化,所以我们应该训练好眼镜店营业员的十项基本技能,这是目前传统眼镜店最重要和首要的问题。

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